O que é Total Cost of Ownership (TCO) em CRM?
O Total Cost of Ownership (TCO), ou Custo Total de Propriedade em português, é um conceito amplamente utilizado no mundo dos negócios para calcular todos os custos associados à aquisição e utilização de um determinado produto ou serviço ao longo de seu ciclo de vida. No contexto de Customer Relationship Management (CRM), o TCO é uma métrica importante para avaliar o custo total de implementação e manutenção de um sistema de CRM.
Por que o TCO é importante em CRM?
O TCO é uma métrica essencial em CRM, pois permite que as empresas tenham uma visão clara e abrangente dos custos envolvidos na adoção e utilização de um sistema de CRM. Ao calcular o TCO, é possível identificar os custos diretos e indiretos, como licenças de software, hardware, treinamento, suporte técnico, integração com outros sistemas, entre outros.
Como calcular o TCO em CRM?
O cálculo do TCO em CRM envolve a consideração de diversos fatores e variáveis. Para calcular o TCO, é necessário levar em conta os seguintes elementos:
1. Custo de aquisição do sistema de CRM
O custo de aquisição do sistema de CRM inclui os valores pagos pelas licenças de software, hardware necessário para a implementação, custos de consultoria e serviços profissionais para a configuração inicial do sistema.
2. Custo de treinamento e capacitação
Para que o sistema de CRM seja efetivamente utilizado pela equipe, é necessário investir em treinamentos e capacitação. Esses custos devem ser considerados no cálculo do TCO.
3. Custo de suporte técnico
O suporte técnico é fundamental para garantir o bom funcionamento do sistema de CRM. Os custos associados a esse suporte devem ser incluídos no cálculo do TCO.
4. Custo de integração com outros sistemas
Muitas empresas já possuem sistemas em funcionamento, como ERP (Enterprise Resource Planning) ou sistemas de automação de marketing. A integração do sistema de CRM com esses sistemas pode gerar custos adicionais que devem ser considerados no cálculo do TCO.
5. Custo de manutenção e atualização
Os sistemas de CRM estão em constante evolução, com atualizações e novas versões sendo lançadas regularmente. Os custos de manutenção e atualização devem ser considerados no cálculo do TCO.
6. Custo de infraestrutura
Além dos custos diretos relacionados ao sistema de CRM, é importante considerar os custos de infraestrutura necessários para suportar o sistema, como servidores, armazenamento de dados e rede.
7. Custo de migração de dados
Em muitos casos, as empresas já possuem dados armazenados em outros sistemas ou planilhas. A migração desses dados para o sistema de CRM pode gerar custos adicionais que devem ser incluídos no cálculo do TCO.
8. Custo de personalização
Algumas empresas podem precisar personalizar o sistema de CRM de acordo com suas necessidades específicas. Os custos de personalização devem ser considerados no cálculo do TCO.
9. Custo de desativação do sistema anterior
Em casos em que a empresa já possui um sistema de CRM em funcionamento, é necessário considerar os custos de desativação desse sistema, como a migração de dados e a desinstalação do software.
10. Custo de oportunidade
O custo de oportunidade é um fator importante a ser considerado no cálculo do TCO. Ao investir em um sistema de CRM, a empresa está abrindo mão de investir em outras áreas ou projetos. Esse custo deve ser levado em conta.
11. Custo de atualização tecnológica
A tecnologia está em constante evolução, e é importante considerar os custos de atualização tecnológica ao calcular o TCO em CRM. Isso inclui a possibilidade de atualização do sistema de CRM no futuro.
12. Custo de perda de produtividade durante a implementação
A implementação de um sistema de CRM pode demandar tempo e esforço da equipe, o que pode resultar em uma perda temporária de produtividade. Essa perda de produtividade deve ser considerada no cálculo do TCO.
13. Custo de manutenção do sistema legado
Em casos em que a empresa já possui um sistema de CRM em funcionamento, é necessário considerar os custos de manutenção desse sistema enquanto o novo sistema é implementado. Esses custos devem ser incluídos no cálculo do TCO.
Conclusão
Em resumo, o Total Cost of Ownership (TCO) em CRM é uma métrica importante para avaliar todos os custos envolvidos na adoção e utilização de um sistema de CRM ao longo de seu ciclo de vida. Ao calcular o TCO, é possível ter uma visão clara e abrangente dos custos diretos e indiretos, permitindo uma tomada de decisão mais informada e estratégica. Portanto, é essencial considerar todos os elementos mencionados ao calcular o TCO em CRM.
